ANEXO 2- SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD: ATENCION AL CLIENTE –ANALISIS DE CASO

1 Indicar habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área del servicio al cliente, caja y contabilidad.

1.1 LOS VENDEDORES:

Teniendo en cuenta que el oficio de vender es una ciencia que como tal requiere entrenamiento y dedicación en donde cada vez se conozca mas sobre esta ciencia se obtendrán mayores habilidades y mejores resultados a la hora de realizar las ventas.

LAS PERSONAS QUE ATENDERAN EL AREA DE VENTAS DEBEN TENER LAS SIGUIENTES HABILIDADES Y ACTITUDES A LA HORA DE VENDER NUESTRAS TARJETAS DE CREDITO

*Tener confianza pues lo que uno proyecta es crucial a la hora de ofrecer un producto o un servicio

*Ser una buena persona, sabiendo reconocer y superar sus debilidades aprendiendo a reforzar sus fortalezas

*Ocuparse continuamente en mejorar como ser humano y valorar las debilidades y fortalezas de los demás

*Debe relacionarse de manera formal con las demás personas y ser demasiado cordial
Ser demasiado positivo para lograr hacer sentir a los clientes como amigos de nuestra entidad

*Trabajar siempre con entusiasmo y ganas.

*Tomar decisiones razonadas que les ayudan a resolver los problemas que les sobrevienen

*Ser extrovertidas

*Tener una gran creatividad y dar innumerables usos a una misma cosa



CARACTERISTICAS DE UN BUENE VENDEDOR

Todo buen vendedor deber reunir un conjunto de características que hacen que las personas que los escuchan sientan que realmente necesitan comprar aquello que le intentan vender, a pesar de que en un principio el comprador no tuviese la necesidad.

NUESTROS VENDEDORES DEBEN TENER LAS SIGUIENTE CARACTERISTICAS.

TENER UNA BUENA IMPRESIÓN: Porque necesitan seguridad y confianza para que las personas que quieran adquirir nuestras tarjetas de crédito puedan confiar en sus palabras, tener facilidad al expresarse y el tacto con que se dirige a las personas, transmitiendo entusiasmo e interés por lo que hace.

TENER UN ENCANTO PERSONAL: Pues así tienen una gran capacidad de empatìa para relacionarse con distintos grupos y podrán adaptarse a lo que el cliente necesita, adecuando se a ellos y por esto el comprador se sentirá mas cómodo a la hora de interactuar con el vendedor.


TENER UNA MANERA PARTICULAR DE VENDER: Deben mostrarse entusiastas y motivados por lo que quieren vender, creyendo en ello y estar seguros de todos los beneficios y características positivas que brinda nuestro producto porque en estas se basan las argumentaciones que diga al cliente.

Cuando encuentren una situación que haga dudar a los clientes sobre nuestras tarjeta o productos deben insistir y remarcar de nuevo en lo interesante, necesario y útil que es nuestro producto para ellos.

SER DINAMICOS: Tienen que estar en continuo movimiento, buscar clientes de todo tipo, capaces de influir apenas sin esfuerzo en la voluntad de lo demás y tienen gran capacidad de reacción para salir adelante ante cualquier imprevisto, en síntesis deben ser demasiado creativos.

1.2 ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS EN EL AREA DE CONTABILIDAD Y CAJA

Estas personas deben tener las siguientes culidades

* ser honestas

*Cultas

*Manejar un vocabulario adecuado

*Ser personas correctas y maduras

*Estar pendientes a solucionar conflictos

*Ser tolerantes

*Tener buenas expresiones

*Saber manejar el publico en caso de reclamaciones


2. EN EL CASO DE DEMANDA DE INFORMACION SOBRE LA TARJETA DE CREDITO SIMULAR COMO SERA EL TRATO CON LOS CLIENTES.

Cuando se presente insatisfacción por parte del cliente con la información que se le esta dando, nuestros empleados deberán actuar de la siguiente manera:

*Si se ha cometido algún error en la información reconocerlo
*El vendedor tendrá que disculparse por el mal servicio que se le ha prestado
*Prometer hacer algo al respecto y dar solución inmediata a la situación que se ha presentado
*Tomar las medidas necesaria para mejorar rápidamente
*Conseguir la ayuda necesaria de otra persona si no lo puede solucionar el solo, para así continuar con el proceso
*Siempre se le debe dar tranquilidad al cliente y asegurarle que el problema será solucionado en el tiempo mas pronto posible.


3 EN CASO DE RECLAMACION SOBRE LA FORMA COMO OPERA LA TARJETA DE CREDITO, SIMULACION DE TRATO CON CLIENTES QUE PRESENTEN RECLAMACIONES.

MANEJO DE LA TARJETA CREDITO:

Cada persona que maneje una cuenta con una de las tarjetas crédito, tiene una línea de crédito aprobada por la empresa.

Para hacer compras con la tarjeta de crédito se debe presentar la tarjeta en el comercio donde se debe verificar la identidad del dueño de la tarjeta. Allí se deberá firmar un comprobante de compra, conocido como voucher, en donde se establece el valor total de la compra. Una copia de este se le entrega al comprador quien las debe guardar para compararlas mas tarde con el estado de cuenta que se le entregara y hacer los reclamos correspondientes cuando se detecten cobros que no correspondan. Una vez terminada es transacción, el establecimiento comercial presenta el voucher al banco para cobrar el valor de la compra que se hizo.

Seguidamente el banco le informa al operador de las tarjetas, que puede ser el propio banco o una empresa relacionada, la cual genera un estado de cuenta mensual con todas las operaciones realizadas.

Al recibir dicho ESTADO DE CUENTA el dueño de la tarjeta puede pagar el mínimo posible (corresponde al valor de los intereses mensuales) o puede pagar un valor mayor, que puede ir desde un valor mayor al minimo desde el total de la deuda. Normalmente se recomienda que se pague el mayor valor posible y no solo el mínimo, para que la deuda disminuya de manera progresiva.

COMO DEBE REACCIONAR EL VENDEDOR O EL CAJERO

*Reaccionar de manera civilizada y pausada
*Escuchar e involucrarse activamente en la conversación.
*Comprender lo que esta diciendo el cliente y ofrecer las soluciones que esta dentro de las indicaciones que le dieron para manejar la tarjeta
*Mientras se atiende al cliente no hay que distraerse, ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucedido dispersen la atención, pues eso muestra al cliente que el es importante y el vendedor se esta ocupando de su problema.
*Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente.
*En ocasiones cuando los clientes tienen dificultad para expresarse es responsabilidad del vendedor y de la entidad llegar al verdadero asunto de la siguiente manera:

1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
5. Clarificar lo que se ha dicho
6. Hacer que el cliente preste su conformidad
7. Resumir una conversación o confirmar un pedido


3 EN EL CASO DE SITUACIONES IRREGULARES EN LA CONTABILIDAD DE UN CLIENTE, SIMULACION DE TRATO CON CLIENTES PROBLEMATICOS.

Teniendo en cuenta que existen diferentes tipos de clientes es bueno seguir los siguientes consejos.

El cliente discutidor:
* Solicitarle su opinión.
* Hablar suavemente pero firme.
*Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
*Contar hasta diez o más y relajarse

El cliente enojado: Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución


El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". No hagamos esto lo mejor es ser amables

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.